In een tijd waarin hackers steeds slimmer worden, kan een datalek elk moment toeslaan. Als je hier niet passend over communiceert, loop je onomkeerbare imagoschade op. Hoe reageer je het beste op de media bij een crisis?
Een crisis kenmerkt zich door drie aspecten: grote impact, grote urgentie om te handelen, en veel onzekerheid. Een datalek is een crisis die alle drie de kenmerken heeft en véél voorkomt. Zo kreeg het CBS de eerste zes maanden van 2024 bijna 10.000 meldingen van datalekken binnen. Opvallend: 88 procent van deze organisaties dacht goed voorbereid te zijn op een datalek, bijvoorbeeld door persoonsgegevens preventief te vergrendelen.
Bij 89 procent van de datalekken werden namen van werknemers, klanten of andere stakeholders gelekt. Bij 62 procent ging het ook om contactgegevens, zoals adressen en telefoonnummers. Als deze persoonlijke gegevens op straat liggen, kan dit aanzienlijke gevolgen hebben voor werknemers, klanten of andere stakeholders. En bovendien zijn alle ogen op jou gericht.
De media weten organisaties vaak snel te vinden bij een datalek. Als organisatie kun je drie dingen doen: vechten, vluchten of stilstaan. Onderzoek van TNO laat zien dat in negen van de tien crisissituaties ontkennen de eerste reactie is. Maar in net zoveel gevallen moest men later toch bekennen dat er wel degelijk een crisis speelde. Zonde, want het uitblijven van een reactie zorgt alleen al voor reputatieschade. En ook de zin “Organisatie xxx gaf aan geen commentaar te willen geven” wakkert wantrouwen aan.
Ons advies: laat van je horen bij een crisis. In het socialmediatijdperk waarin we leven, is de gewenste responstijd bij een crisis 24 minuten. Hoe pak je dit aan?
Laat één ervaren collega de media te woord staan, bijvoorbeeld de CEO of communicatiemanager. Laat je collega’s niet met de media praten; anders loop je het risico dat er verschillende verklaringen over de situatie naar buiten komen. En als iets wantrouwen aanwakkert, dan is het tegenstrijdige communicatie vanuit één partij.
Onderzoek toont aan dat slachtoffers van een crisis op zoek gaan naar verklaringen om hun stressniveau over de crisis te verminderen. Daarom is het goed om te communiceren wat je weet over het probleem, wat de gevolgen zijn en hoe het probleem opgelost wordt. Vermijd woorden zoals ‘waarschijnlijk’ en ‘we denken’, want dit zorgt voor onduidelijkheid. Onthoud: als jij geen verklaring geeft, doet een ander dit en ontstaat er wellicht fake news. Dan ben je nog verder van huis.
Onderzoek van de Universiteit Utrecht laat zien dat mensen minder negatieve gevoelens hebben over een organisatie wanneer deze organisatie excuses aanbiedt voor een crisis. Excuses kunnen dus effectief zijn bij een crisis die veel woede oproept. En woede kan zeker ontstaan als persoonlijke gegevens out in the open zijn.
Een goede voorbereiding is het halve werk. Daarom raden we aan om uiteen te zetten welke risico’s jouw organisatie loopt, wat de worst case scenario's hierbij zijn, en hoe je deze scenario’s oplost. Want reken maar op kritische vragen bij een crisis, bijvoorbeeld:
Het geeft rust als je tijdens een crisis een groot deel van je communicatie al op papier hebt. Dit kun je het beste verwerken in een crisiscommunicatieplan.
Je werk zit er niet op na één persverklaring de wijde wereld in te sturen. Blijf updates geven, ook als er geen update is. Houd alle communicatiekanalen open en blijf bereikbaar. Dit voorkomt speculaties en laat zien dat je betrokken bent. Hierdoor verklein je de kans dat het vertrouwen in jouw organisatie verder wordt geschaad.
Meer weten?
Wij zijn experts als het aankomt op crisiscommunicatie. Heb je te maken met een datalek of ander IT-gerelateerd incident? Download ons whitepaper “PR leren inzetten” en gebruik direct de praktische tips om het vertrouwen in jouw organisatie overeind te houden.
Behoefte aan persoonlijk advies? Geef ons een belletje via +31 20 765 75 70 of mail even naar info@nxt.agency.
